Потребители смогут одной кнопкой отказаться от заключения договора

Чешские интернет-магазины и другие компании, заключающие договоры с потребителями онлайн, ожидает нововведение. Клиенту должны предоставить возможность отказаться от договора непосредственно на сайте или в приложении с помощью специальной кнопки. В нынешней версии законопроекта изменения должны вступить в силу с 1 января 2027 года.

Поправка к Гражданскому кодексу связана с внедрением европейской директивы 2023/2673. Изначально европейские правила ориентированы прежде всего на дистанционные финансовые услуги, однако предлагаемая в Чехии обязанность будет иметь более широкий охват. Она может распространяться на интернет-магазины, поставщиков услуг и цифрового контента, если договор заключается с потребителем через сайт или мобильное приложение.

Предприниматели должны будут скорректировать весь процесс отказа от договора, преддоговорную информацию, порядок подтверждения принятия отказа, а также связанные с этим процессы.

Государства-члены Евросоюза должны были начать применять меры, принятые для выполнения соответствующей европейской директивы, не позднее 19 июня 2026 года. Текущая редакция проекта предусматривает вступление в силу с 1 января 2027 года. 

На кого распространяются новые обязательства?

Поправка связана с директивой Европейского парламента и Совета (ЕС) 2023/2673, которая модернизирует правила в отношении договоров о финансовых услугах, заключаемых дистанционно. Однако, помимо изменений, непосредственно касающихся поставщиков финансовых услуг, европейское законодательство вводит также новое общее правило, касающееся осуществления права потребителя на отказ от договора, заключенного через онлайн-интерфейс. Согласно пояснительной записке, эта обязанность должна распространяться на всех предпринимателей, которые продают потребителям товары или предоставляют услуги онлайн.

Поэтому предлагается включить в Гражданский кодекс новую статью 1830а. Если потребитель имеет право отказаться от договора, заключенного дистанционным способом через онлайн-интерфейс, предприниматель будет обязан предоставить ему возможность отказаться от договора непосредственно в этом интерфейсе с помощью кнопки или аналогичного элемента управления.

Кнопка или аналогичный элемент управления для отказа от договора должны быть явно отображены в онлайн-интерфейсе, легко доступны, доступны непрерывно в течение всего срока отказа от договора и должны быть обозначены легко читаемой надписью «Отказаться от договора» или другой соответствующей однозначной формулировкой.

В заявлении об отказе от договора потребитель должен иметь возможность легко указать или подтвердить: своё имя, данные о договоре, от которого он желает отказаться, сведения об электронном средстве для отправки подтверждения о получении заявления об отказе от договора в соответствии с пунктом 5.

Предприниматель предоставляет потребителю возможность отправить заявление об отказе от договора с помощью кнопки или аналогичного элемента управления для подтверждения, которые должны быть обозначены легко читаемой надписью «Подтвердить отказ от договора» или другой соответствующей однозначной формулировкой.

После отправки потребителем заявления об отказе от договора предприниматель без неоправданной задержки подтверждает потребителю в текстовом виде посредством электронного средства получение заявления, включая его содержание, а также дату и время его отправки потребителем.

Под онлайн-интерфейсом при этом понимаются не только классические веб-сайты интернет-магазинов. Согласно пояснительной записке, речь идет в целом о программном обеспечении, веб-сайтах или их частях и приложениях, включая мобильные приложения.

Таким образом, новое правило может затрагивать не только интернет-магазины, продающие физические товары, но и поставщиков услуг и цифрового контента, если они заключают договоры с потребителями через веб-сайты или приложения. 

Однако поправка не создает нового права потребителя на отказ от договора. Кнопка представляет собой лишь дополнительный способ реализации уже существующего права на отказ. 

Точно так же эта кнопка не должна заменять другие способы отказа от договора. Потребитель по-прежнему сможет воспользоваться другими способами, допускаемыми законодательством. 

Особое положение занимают финансовые услуги. Хотя для них Гражданский кодекс и ряд отраслевых нормативных актов устанавливают специальные правила, в проекте прямо предусмотрено, что новая статья 1830а будет применяться также к договорам о финансовых услугах, заключаемым дистанционно через онлайн-интерфейс, если в их случае потребителю принадлежит право на отказ от договора.

Одной кнопки будет недостаточно. Как должен работать онлайн-отказ?

О новом регулировании часто говорят как о «отказе в один клик». Однако такое обозначение несколько упрощает ситуацию. На самом деле проект предполагает несколько последовательных шагов и, помимо самой кнопки, налагает на предпринимателя дополнительные обязательства.

Первым шагом должна стать кнопка или аналогичный элемент управления, позволяющий инициировать процесс отказа. Он должен быть явно отображен в онлайн-интерфейсе, быть легко доступным и находиться в распоряжении потребителя круглосуточно в течение всего периода, в течение которого он может воспользоваться своим правом на отказ. Проект предусматривает надпись «Отказ от договора», однако допускает и другую соответствующую и однозначную формулировку.

После активации этого элемента потребитель должен иметь возможность легко заполнить или подтвердить данные, необходимые для идентификации отказа. Проект требует указания его имени, сведений о договоре, от которого он желает отказаться, а также информации об электронном средстве связи, с помощью которого предприниматель должен впоследствии подтвердить получение отказа. Как правило, это адрес электронной почты.

Процесс должен быть организован таким образом, чтобы не создавать потребителю ненужных препятствий. Например, в пояснительной записке указывается, что если потребитель уже подтвердил свою личность, войдя в личный кабинет, он должен иметь возможность использовать уже известные данные и не должен быть вынужден повторно подтверждать свою личность или конкретный договор. Точно так же он не должен быть вынужден скачивать приложение только для того, чтобы получить доступ к кнопке отказа, если первоначальный договор не был заключен через это приложение. 

Согласно пояснительной записке, доступ к соответствующему элементу управления можно облегчить, например, с помощью гипертекстовой ссылки.

После того как потребитель заполнит или подтвердит требуемые данные, у него должна быть возможность отправить заявление с помощью другой кнопки или аналогичного элемента управления. Он должен быть обозначен словами «Подтвердить отказ от договора» или другой столь же однозначной формулировкой. Второй шаг, среди прочего, призван предотвратить случайный отказ потребителя от договора.

После отправки заявления о расторжении договора предприниматель обязан без неоправданной задержки подтвердить его получение в текстовом виде. 

Подтверждение должно содержать не только само заявление о расторжении договора, но и дату и время его отправки потребителем. Подтверждение будет отправлено электронным способом, указанным потребителем для этой цели.

Новая функция также найдет отражение в информационных обязательствах предпринимателя. Перед заключением договора потребитель, помимо существующей информации об условиях, сроке и порядке отказа, должен быть проинформирован также о возможности использования кнопки или аналогичного элемента управления и о том, где она находится. 

Как подготовиться к нововведению

Несмотря на то что поправка еще не прошла весь законодательный процесс, ее техническая и организационная реализация может оказаться более трудоемкой для некоторых предпринимателей. Введение обязательной кнопки повлечет за собой расходы для розничных продавцов, реализующих товары или услуги онлайн, в частности, именно в связи с модификацией их онлайн-интерфейсов.

Можно рекомендовать проанализировать договоры, заключаемые с потребителями через веб-сайты или приложения. Предприниматель должен знать, по каким договорам у потребителя возникает право на отказ, в течение какого срока он может его реализовать и в каких случаях, напротив, применяется какое-либо из предусмотренных законом исключений. За этой оценкой должна последовать разработка технического решения. С разработкой пользовательского интерфейса, привязкой кнопки к учетной записи клиента или системе заказов, а также с подготовкой автоматического подтверждения не обязательно ждать вступления закона в силу.

Предприниматели должны также обратить внимание на то, где будет расположена кнопка. В проекте используются требования «заметным образом» и «легко доступно», которые оставляют пространство для конкретных технических решений, но исключают такие настройки, при которых потребителю пришлось бы сложно искать возможность отказа от договора. Будет целесообразно протестировать весь процесс не только на настольной версии сайта, но и на мобильных устройствах и в приложениях, если предприниматель заключает договоры через них.

Внимание следует уделить также тому, что будет происходить после отправки заявления об отказе. Предприниматель должен быть в состоянии однозначно соотнести заявление об отказе с конкретным договором, зафиксировать момент его отправки, направить потребителю требуемое подтверждение и передать информацию лицам или системам, которые занимаются дальнейшими последствиями отказа.

С этим связана также защита персональных данных. При электронном отказе предприниматель будет работать с идентификационными и контактными данными потребителя, а также с данными о договоре. Можно предположить, что будут создаваться и технические записи, связанные с использованием кнопки, например, о дате и времени её использования или об IP-адресе. Поэтому необходимо, среди прочего, учесть новые процессы в документации, касающейся обработки персональных данных, и принять соответствующие меры.

Проект закона о защите прав потребителей прямо предусматривает административное правонарушение как в случае, когда предприниматель в нарушение новой статьи 1830a не предоставляет потребителю возможность отказаться от договора через онлайн-интерфейс, так и в случае, когда он не подтверждает получение такого отказа. За данное правонарушение может быть наложен штраф в размере до 5 000 000 крон.

Источник: